顧客購買後体験が大切な理由と成功するための６つの施策と視点

2022年10月13日

D2C・Eコマース・OMO　顧客体験シリーズ

顧客購買後体験：顧客との購買後のコミュニケーションは、購入後からがとても重要で差異化価値があります。

わたしたち顧客は、日々の購買行動の中で、自身の購買行動をさまざまな場面で評価しています。この評価をするタイミングは、

1：商品を購入する前での　商品とサービスとコミュニケーションについて

2：商品を受け取る前での　サービスとコミュニケーションについて

3：商品を受け取った（および/または使用した）後　商品とサービスとコミュニケーションについて

の3つの異なるタイミングです。今回は、顧客に影響を与える要因について焦点を当ててみましょう。

・顧客購買体験とはどんなことでしょう。

・購入後の顧客体験の評価とはどうなっているのでしょう。

・購買後の体験が重要であるのはどうしてでしょう。

・購入後の体験を顧客にとって最大化するためにはどうしたらよいでしょう。

についてご一緒に考えていきましょう。

POINT1：商品を購入する前での　商品とサービスとコミュニケーションについて

マーケティングファネルとしては、スタート、最初として位置づけられているのですが、実は、コミュニケーションファネルとしては、購買後の結果からの展開になりますので、今回は奇をてらってではありませんが、最後でお伝え出来ればと思っています。それは、SNSなどの外部評価などを参考にして購入決定に大きく影響されているのであれば、購入していただいた顧客の評価が高くなければ、拡散・グロースしないからです。購入いただいた顧客の購買体験が基点だと思っています。

前段では、ここのコラムでの共通認識としてみなさんと一緒におさえておきます。

「顧客は本当に正しいものを買いたいと思っています。」

つづきの全文はこちらから

https://fujilogi.net/blogs/voice/fujilogi-voice-13

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