【コマースピックインタビュー】パーソナライズとコミュニケーション主体のCRM：スキンケアブランドのデータ駆動型CX【Part１】

2024年9月 3日

D2Cビジネスモデルは、サブスクリプションコマースやパフォーマンス（成果報酬型）マーケティングの重視により、「サブスクリプション疲れ」や「ダークパターン（意図的に誤った判断に導くデザインや手法）」などの課題が浮上しています。消費者の信頼を損なうこれらの問題に対し、今求められているのは、より顧客中心のアプローチです。

そこで、「スキンケアブランドにおけるデータ駆動型CX（顧客体験）」をテーマに、パーソナライズスキンケアブランド「COCO.skin」を展開する株式会社Skin Code代表の三輪みゆきさんと、EC特化型CRMツール「EC Intelligence」を提供する株式会社シナブルの曽川雅史さんにインタビューしました。スキンケア業界の現状と、顧客視点に立ったCXの革新についてお話を伺います。

1. スキンケアマーケットの現状:
   - 消費者は自分の肌に合った製品を求めているが、適切な選択が困難。
   - 化粧品カウンターでの診断に抵抗感を持つ人が多い。
   - 結果として、不適切な製品選択や期待値の低下が起きている。

2. COCO.skinの取り組み:
   - オンライン肌診断と独自の肌解析キットを提供。
   - 客観的な肌分析により、適切な製品提案を目指す。
   - 消費者の肌の認識と実際の状態のズレを解消。

3. サブスクリプションコマースのCRM:
   - 新規獲得とLTV向上のバランスが重要。
   - 顧客セグメンテーションとパーソナライズされた推奨が課題。
   - 購入後のステップメールや教育的コンテンツ提供が基本的なCRM戦略。

4. 今後のCRMの方向性:
   - 複数のコミュニケーションツールを活用したパーソナライズされたコンテンツへの誘導。
   - 注文確認メールなど、エンゲージメントの高いタッチポイントの活用。
   - 単なる販売促進ではなく、顧客との継続的な関係構築が重要。

パーソナライズとコミュニケーション主体のCRM：スキンケアブランドのデータ駆動型CX【Part１】 | EC・ネット通販を中心とした物販ビジネス専門メディア「コマースピック」 (commercepick.com)

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