D2C・eコマース・OMOの顧客購買後体験で、ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由 Part3
2022年10月25日
優れたD2C・Eコマース・OMOビジネスにとってのカスタマーロイヤルティプログラムとは
記事コラムで、これまでみなさんと価値観を共有してきたことを、思い出してみましょう。
顧客は購買後体験が、とても重要なカスタマーエクスペリエンス（CX）となっていることはお話してきました。
顧客購買後体験の顧客サービスや、コミュニケーションが、顧客のD2C・eコマース・OMOビジネスへの評価となり、顧客との信頼関係が始まります、これがより一層のコミュニケーションと、コミュニティで成長されることでカスタマーロイヤリティが、片務的ではなく双務的に醸成されるということです。
結果として、全体的なカスタマーエクスペリエンスが、顧客維持に大きな役割を果たしていことになります。新しく出会った顧客は、あなたのD2C・eコマース・OMOビジネスが、本当に顧客のことを気にかけているのか、それとも顧客のお金だけを気にかけているのかをすぐに学びとります。あなたでもそうですよね。
わたしたち顧客の多くは、顧客購入後体験としてのサービスが悪いために、同じベネフィットを提供してくれるだろう、事業者を切り替えていることは当たりまえの環境です。
そして、「悪い」ということは、あなたのD2C・eコマース・OMO事業者にとっては、それがなにを意味しているのか？（顧客は悪いとは言ってくれない） なぜなのか（プロダクトアウトで、他社と同等以上のだと思っている）と思うことが多く、改善する意味と価値を見出さないかもしれません。顧客にとって嫌なことを改善することがロイヤリティプログラムでは宝の資産
では、あらためて、わたしたちが顧客に戻ってみて、最近体験した「悪い」購買後のサービスを、暫し思い出してみましょう。
なぜなら、これが顧客購買体験の改善・差異化データとしてのチャンスだからです。
▼TELエージェントから購買に誘導された
▼やたら、チャットコンタクトをポップアップさせる
●顧客は売り込まれたくない。顧客は話しかけられたい、自分のリズムでコミュニケーションしたいのです。
▼カスタマーサポートメッセージが、個人的にサポートをガイド、解決するのではなく、指示的を記載したものが送られてきた
▼カスタマーサポートとコンタクトが取れたが、エージェントからエージェントに、そして部門から部門に切り替えられた
▼非人称的（顧客ではなく、業務としての対応）または失礼な扱いを受けた、または感じた。
▼チャットボットループ（選択スクリプトの分岐）で「スタック：立往生」した。
●カスタマーサービスの問題を修正すれば、顧客の忠誠心の問題も修正できます。
▼顧客より、D2C・eコマースの事業者の理解がしにくい対応ポリシーが優先された。（無理難題、わがままを言っているつもりではない）
●顧客は、顧客としてではなく、パートナーとして重要であるかのように感じたいと思っています。顧客は、自分たちがブランドのコミュニティに属しているように感じたいのです。そして、顧客はあなたのブランドとお互いとコミュニケーションして、関わりたいと思っています。
▼ブログ、ソーシャルメディア、レビュー、アンケート、その他のタッチポイントでのコメント・苦情・改善メッセージは無視する（ポジは取り上げる
これまでの一般的な顧客の苦情のいくつかがソーシャルメディアと関係があることに気づきましたか？
Instagram・Twitter・LINE・TikTok・YouTubeなど、どのソーシャルメディアをどのように活用するかは、顧客維持を決定し、顧客の生涯価値を高める上で非常に重要になってきていることは何度もお話してきました。
ソーシャルメディアが大々的に、D2Cビジネスに登場してきた理由もご説明してきました。
それは、あなたのD2C・eコマースのブランドにとって、顧客への直接で、ダイレクトなコミュニケーションラインだからです。
それを、最大限に活用することが、D2Cビジネスモデルの定義でもありました。
—顧客との会話・コミュニケーションに参加してください;
質問に答える;
問題を予測し、有益な投稿とリンクを使用して顧客の不満こそ、オープンに解決します。
苦情を認める：
顧客とダイレクトメッセージでコミュニケーションすることが、ロイヤリティプログラムの背骨です。
ウォールフラワー：wallflower：壁の花（パーティ等で誰にも相手されずに一人ぼっちで壁際にいる人、仲間外れ、活動などに参加させてもらえない）な人にならないでください—ソーシャルになりましょう。
▼商品詳細などとは相違するお粗末な商品
▼サイズ・色違いへの対応
●迷わず、解決するテーマです。購買後の体験を素晴らしいものに変える必要があります。返品・交換というプロセスを双方にとってストレスのないように提供しましょう。
▼配達と決済の問題
▼貧弱なウェブサイトのデザイン？
●結局のところ、わたしたち顧客は収益を目的とする事業者とではなく、購買体験サービスを提供して、気遣う事業者の商品やサービスに、金銭と時間をと投下して、交換したいと考えている時代になっています。
▼メールなどのメッセージが多すぎます。
▼キャンペーンばかり
●確認する必要があることの1つは、コンテンツに価値があり、顧客個人にとっての関連性があることです。
すべてに、販売・買わないの、販売・買って、販売・買え、に対して、購入、購入、購入を行うことはできません。
それは、メールなどのコミュニケーションが顧客ロイヤリティプログラムのための、有用なツールではないということではないことはご理解ください。
顧客はメッセージを受け取りましたそして顧客はどう利用するかを知っていますか。
つづきの全文はこちらから
https://fujilogi.net/blogs/voice/fujilogi-voice-23
