D2C・eコマース・OMOの顧客購買後体験で、ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由 Part2-2

2022年10月18日

カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP - 後半

ロイヤルティプログラムを実装するための3つのステップを展開してみましょう。

考え方1：金額ベースで顧客体験を計測
お勧めしません。

ステップ1：
顧客が購入体験で費やした金額（一定の期間）に応じて、月ごとまたは四半期ごと顧客が獲得したポイントまたは購入体験で費やした金額に基づいて分布と推移を、Google アナリティクスでお馴染みのコホートで見える化をします。

コホートイメージ

イメージです。

ステップ2：
対象顧客に報酬を通知して（基本はマイページでいつでも確認請求できますが）、報酬を請求・行使することが可能であることをコミュニケーションします。

ステップ3：
これを毎月または四半期ごとに繰り返し翌月、３か月後、6か月後の傾向を注視します。

わたしたちは、購買体験をやめた、休止している顧客に気付くはずです。

ロイヤルティプログラムの最大の価値はここからです。「再アクティブ化」するためのコミュニケーションプログラムを実行します。

考え方２：顧客体験の直近の購入日（Ｒ）と頻度（Ｆ）で計測

これが本来の顧客との関係性の視点だとおもっています。購入金額（Ｍ）で顧客を差別することなく、顧客の購買体験と現在の態様で、区別してコミュニケーションすることが重要です。

（別記事コラムで解説します。）

ここからは、リワードプログラムを導入した前提のステップになります。リワードなしの場合について読み替えてください。（別記事コラムでも解説する予定です。）

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