D2C・eコマース・OMOの顧客購買後体験で、ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由 Part1
2022年10月 4日
D2C・Eコマース・OMOビジネスでの顧客ロイヤルティプログラムでブランド成長・成功するポイントについて
顧客購買体験が重要であることは、これまでの記事コラムや対談でご理解頂けていると思います。
では、古くからよく言われてきた、顧客のロイヤリティ（忠誠心）は、これからの顧客購買体験でどう位置付けされるのでしょうか？そもそも主従関係が違うようにも思いますが、先ずは、ご一緒にお話しを進めていきましょう。
顧客のロイヤリティはどう変わっていくのでしょうか。
D2C・eコマース・OMOが小売ビジネスでの顧客購買体験として多くの機会と時間のウエイト占めていくなかで、顧客のロイヤリティの醸成・維持という目的（自分が顧客の立場の視点から見れば、特段、D2Cブランドに忠誠は誓いたくないですよね）より、顧客と一緒に購買体験を変えて、新しいコミュニティを創っていくことだと言えます。
その結果として、顧客がブランドとして認知して、認めて、一緒に創ってくれるもので結果として顧客との関係性が維持、発展しているということに変わっていると捉えています。
顧客に素晴らしい購買体験（後・前）を提供し、特に顧客が共有する価値があると感じる体験を提供する。その結果として、商品やサービスの購入に対する価値を認めて共感することで、リピート（再）購入してくれる。顧客との信頼関係や価値を共有するためのプログラムの１つがカスタマーロイヤリティである。
顧客との関係性を表すkey:鍵 wordであることは疑いの余地はありません。
わたしたちのD2C・eコマースビジネスにとって重要なリピーター顧客であることを意味します。最近では、「ファン」との定義されることも増えてきています。（どう定義して、自社の表現とするかは決めていくことが重要です。）
D2C・eコマースビジネスの基本的なことは、顧客を引き付け、コミュニケーションを通じて、顧客を引き付け続けることでしたね。
お話を続ける前に、あらためてわたしたちD2C・eコマース・OMOのビジネス環境を振り返ってみましょう。
・オンラインマーケットプレイスでの競争は非常に厳しいため、顧客の忠誠心（ロイヤリティ）を確保する必要がありますか？
・どうやって優位性・差異化を継続し続けるのですか？
・顧客が何度も何度もあなたのD2C・eコマースのデジタルマーケットプレイスやリアル店舗に戻ってくるのはなぜですか？
・D2C・eコマースでのカスタマーロイヤルティプログラム（今回の記事コラムでは、便宜上これで定義します。）は、顧客購買の維持・継続には不可欠ですか？
・それがどういったものですか？
それでは、わたしたちのD2C・eコマースビジネスにカスタマーロイヤルティプログラムを設計・実装・運用する方法を一緒に考えてみましょう。
・カスタマーロイヤルティプログラムとは何ですか？
・カスタマーリワードプログラムの重要性は何ですか？
カスタマーロイヤルティプログラムとは何ですか？
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