D2C・eコマース・OMOの顧客購買後体験で、ロイヤリティ＆リワードプログラムが大切な理由 Part2-1
2022年10月11日
カスタマーロイヤルティプログラムを企画・構築するSTEP - 前半
わたしたちD2C・eコマース事業者は、
顧客を、報酬目的のメンバーとして引き付けるだけでなく、顧客の購買体験を通じて共感いただける「ファン」を生み出すプログラムを作成して、大きく成長させたいと考えています。
リワードプログラムは、必要に応じて、いくつかの異なるタイプを組み合わせることも必要かも知れませんし、その方が有効かもしれません。
D2C・eコマース・OMOの事業者が独自のロイヤリティプログラムを作成するために必要なステップについては、次を参考にしてみてください。
1.ニーズを特定する
D2C・eコマース・OMOの事業者にとってロイヤリティプログラムの主な目的は、顧客を対象にして顧客があなたと一緒に購買体験を続けていただくことです。
その主要な要因を特定するにはいつもの鉄板のパターンです。
「顧客に聴くことです。」
・なぜ顧客ロイヤルティプログラムが必要なのですか？
●購買頻度のアップ
●一回あたりの購買単価のアップ
●CLTVの向上（ある一定期間設定・1年とか）
●コミュニケーションハブ
●商品開発のため
●パーソナルデータの更新・構築のため
・プログラムの目標は何ですか？
・D2C・eコマース・OMO事業で対象にしている主要な顧客はどのような購買行動ですか？
・D2C・eコマース・OMO事業者の顧客は、商品・サービスからどのようなベネフィットを得たいですか？得ますか？
プログラムを顧客の購買後の行動から、コミュニケーションの設計と、コミュニティの運用方法、そして必要ならリワードプログラムを導入するのであればタイプを選択してみてください。
2.必要な詳細設計を微調整する
基本の設計・企画を策定できたら、
・利用規約
・shipping＆Return/Exchange
・SNS顧客サポートプログラム
・購入前顧客用のFAQとリクエストフォーム
・Student discount/Donationなどの特定の優待制度
・Affiliatesプログラム Refer-a-friend campaign
・Personalized Quiz
・購入後のアンケート
・レビューのプロセス
・コミュニケーション設計
など、プログラムの詳細に進みましょう。
そうです。
顧客のアクションの何に報酬・リワードを提供するのか。とそれ以外のプログラムとの連携、そして、一番のポイント顧客とのコミュニケーション方法に、どう盛り込むかを決定します。
タッチポイントとして、
D2C・eコマースストアとしてアプリを実装するか、コマースサイトで、SNSでメンバー顧客とコミュニケーションするかなどを決定していきます。
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https://fujilogi.net/blogs/voice/fujilogi-voice-49
