AIチャットボット 優れたパフォーマンス、人間性、スピード、正確さでカスタマーサービスとして完全に解決する
2024年6月12日
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お客様の共感を呼ぶ親身な対応:
- 従来のAIシステムは、利便性を約束していましたが、顧客の問題を解決できなかったため、ユーザーはすぐに「人間と話す」ことを求められていました。
- 顧客中心視点では、コンテキストを真に理解して、共感を持って応答し、複雑な問題を解決するAIシステムが必要です。
- AIは専門用語、曖昧な質問、または間接的な質問も理解できます。さらに、マルチモーダル機能を通じて画像を理解できることもあります。
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顧客はAIとのやり取りが大好きです (そしてチャットボットは嫌いです):
- チャットボットはロボットと話しているようなものであるため、人々は使用を嫌がります。一方、AIは精度と人間性の両方を提供します。
- AIのペルソナは、顧客とのやり取りの中で注文につながる役立つ回答を提供します。顧客が詳細な医学的アドバイスを必要としている場合、AIは具体的に回答するとともに、詳細については医療専門家に連絡する必要があると警告します。
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AIのペルソナを設定して、ブランドに基づいたオムニチャネル応答をします:
- チャットボットを使用すると、サポートチャネル全体で1つのテンプレート化された回答を使用することになります。しかし、ブランドは各チャネルに独自の雰囲気を持たせたいと考えているかもしれません。
- 各チャネルのチャットボットコードをカスタマイズすることで、実装時間が長くなりますが、ブランドに沿った独自のペルソナを作成できます。
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チャットボットはチケットをそらし、AIはチケットを解決します (人間のエージェントと同じように):
- チャットボットはキーワードを使用して事前に決定された応答をトリガーするルールベースのエンジンです。一方、AIはキーワードを超えて顧客の問題を解決します。
- 顧客のメッセージにキーワードが特定されなかった場合、チャットボットは不適切な応答をしたり無応答になったりしますが、AIは人間のように顧客とコミュニケーションをとります。
AIチャットボットは、顧客との効果的なコミュニケーションを通じて、カスタマーサービスを充実させます。
