物流に関するお電話でのお問い合わせ TEL: 0120-301674

LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)にCRMって必要?MAってどう使う。

LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)にCRMって必要?MAってどう使う。

2022年4月15日

LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)向上に、CRMって必要?MAってどう使う


LTV(Life Time Value)ライフタイムバリュー:顧客生涯価値 向上を目指すと一言で表現しますが、
どうすれば良いでしょうか。
復習も含めて、LTVについて確認しましょう。
いまでは、
CLTV(顧客ライフタイムバリュー Customer Life Time Value)と再定義されています。
日本ではいつ変わっていくのでしょうか。

EC Intelligence_Introduction_2020_DLv6_001.pngのサムネイル画像
こちらでは、EC Intelligence をベンチマークとしてどのようなことが重要かについて解説していきます。


事象者視点がわかりやすいでの敢えて事業者視点での解説にしますが、顧客視点は後半で。

1:価値 とは
  価値ってなんでしょうか? 数字として表せるものとして。
  ・売上
  ・利益
  どちらが、価値ですか?

2:生涯 とは
  顧客の生涯とは、どれくらいの期間でしょうか?
  ・顧客化してから、現在まで?
  ・経営的にトレースして、判断価値を高められる、直近365日・90日・180日・3年
  ・いやいや、ファネルから今までの、投資金額からベネフィットまでを

どの視点で、どうマネージメントするかによって、マーケティングとコミュニケーション施策は変わってきます。
答えは自社の理念として定義してください。

*お困りであればいつでもご相談いつでも承たまります。

 ヒントなぜ、必要なのか?

アンサー:新規顧客から生まれる利益が、顧客購買までの投資(広告)とのバランスはどうなのか
=ROIはどれくらいか、事業成長性はどうなるか、
等の「マーケティング=経営基準」の確認のためです。

 

LTVからみてCRMとは

マーケティング・コミュニケーションファネルから
商品アイテム を
コンテンツとオファー を設計して
お届けしたいペルソナがコンタクト・コミュニケーションしている 
媒体に
広告などとして、展開することから始まります。

この、組み合わせは単純シンプルではなく
なんらからの観点から、
1つは、投資効率
1つは、顧客のいるところと顧客のベネフィットとマッチしていること
を、相対的・動的に判断するためです。

顧客となってからは、
F(n)転換率=リピート率で、顧客体験としての満足度・充実度をウオッチすることになります。
ここで得た、顧客とのコミュニケーションから
・商品改善
・顧客インサイトの気づき
・それらから、生み出される施策アイディア
として一覧の活用がどても重要になります。
 

CPAではなく、LTVで顧客コミュニケーションの成果を測定

ここまで、お付き合いいただければ、ご理解いただけるかとおもいますが、
CPA理論では無いことにお気づきいただけると思います。

1:LTVに応じて、CPAは変動できるものであり
  CPAがこの費用なので、LTVをここまで引き上げる必要があるではないのです。
  この視点で事業推進すると、
  顧客にとって嫌なこと、施策を実施することになります。

2:LTVを向上させるための、顧客とのコミュニケーションには
  MAなどのツールが必要ということになります。
  MAは、あくまでもツールです。
  MAとして、必要な顧客体験のデータについて、整理しましょう。

  ①購買データ(トランザクションデータ)
   *顧客の購入履歴です。
    ●●チャネルから、初回●●円のオファーでご購入
    F2は
    F3は・・・・・
   です。

  ②購入前。購入後の行動データ

  ③購入後CRM施策として実施した、コミュニケーションとそれに対するアクション
   ②の行動データと連動しますが、コミュニケーションレスポンスは必須です。

  ④②と③から得られるオーディエンスデータ化

   ⑤各施策・オファーに関するコストの算定と賦課と積算


  を、関連するシステム・ツールと連携して、活用することが必要です。

 

MAは、ステップメール配信システムではない

いままでの、MA(マーケティングオートメーション(Marketing Automation)は、
単なるステップメールツールでした。

これでは、SNSの時代のなかで、競争が激化するD2Cマーケットでは、広告だけからのマーケティングでは将来の顧客構造がベストなものにならないです。
より、顧客のインサイトに近づいていける、ツール(使い手の意思がとても重要)としてのMAが求められています。

あまり、概念のことをご紹介していても、インスパイヤ―されないと思いますので。
MAで一般的に実施されている施策・TIPSについてケースを基に紹介していきます。

 

最も熱心なオーディエンス (既存顧客やサブスクライバー) にリーチし、リードを導く

*サブスクライバー:
 メッセンジャー&メール等で定期的なコミュニケーションを承諾している将来の顧客(顧客ではない)。
 サブスクライバーは、ブログ、ニュースレター、その他の購読者として細かく分類されることが多い。

1. 今、購入いただけるように顧客にポイントを訴求すること
顧客が、D2C・Eコマース事業者が提供するコミュニケーションにコンタクトする場面は、基本的に忙しいタイミングでもあります。(一般的に暇・飽き時間っていってますが)
可能な限り利便性を高めるために最善を尽くしてください。
顧客に購入の動機を与えることが最大のゴールです。
きっかけとなるオケージョンを誘導・想起するのに、多忙なタイミングでのコンタクト&アクションは、むしろ効果的でもあり、役立つととらえています。
コミュニケーション&プロモーションをエキサイティングな方法で共有できると効果的なこともあります。

事例:
期間限定セール(良し悪しは別)を特徴とするコミュニケーションに「今すぐ購入」ボタンを追加。
顧客をダイレクト商品に誘導している事例は経験されていますね。
顧客の期待値を膨らませるとともに、わくわく喜ばせながら購入ジャーニーが合理的に生成されると思います。

2. 行動が活発な顧客にリーチする。
顧客はこれまでになくいろいろな情報・メディア・SNSに気を散らしているため、顧客が耳を傾けられるときに顧客とコミュニケーションすることが重要です。
顧客のインサイトを掘り下げて、顧客が最もアクティブな時期と、開封率とクリックスルー率が最も高いコミュニケーションはどれかを調べます。
俗にいう、オムニチャネルコミュニケーションですね。
顧客との共通な関心時は何があるが?を知りたく、見つけたいのです。
魔法のメッセージはありませんから、他社の真似をしても再現はしません。
そのためには、顧客同士の会話から、コミュニケーションを活性化せることが、SNSの時代では活用できることでとても重要になってきました。
*昔は、グループインタビューなどのリサーチで取得していました。(今でも、リアルでコミュニケーションすることは重要です。)

私(事業者)は何も知らない。
あなた(顧客)は知っいる。
わたしたち(顧客オーディエンス)もそう感じて、考えていた、そう思う。


3. コミュニケーション&キャンペーンをサポートします
メッセージング(SNSプラットフォーム)&メールは、マーケティング プランの重要なパーツと言えます。
単独では、顧客を一瞬にしてファンに変換する力はありません。(誤解が多い点でもあります。)

次のような様々なコミュニケーションの積み重ねがファンとなって頂けるためには重要かもしれません。
・キャンぺーン案内
・イベント(オフライン・オンラインともに)などへメッセンジャー(SNS)&メール サブスクライバーを招待(優先かどうかは見せ方もあります。)
・ユニークなギフト(プレゼント)のアイデアや、ギフトガイド紹介(友達紹介プログラムなど)
・メッセンジャー(SNS)&メールコミュニケーションをこつこつと展開してして顧客との関係を見つける(クリックなどで教えてもらう)とともに、
インサイト深めましょう。

企画・実施したキャンペーンが効果的であることを確認するには、
・オーディエンス(これの分析と設定が要(カナメ)で重要)
・KPI
・可能な投資収益率 (ROI)(計算式の概要は、先述)
を考慮する必要があることは当然です。
すべてのキャンペーンマネージメントとして改善に役立てる必要があります。(MAの基本的機能です。)

コミュニケーションとして、まずは次の4つ(あと3つは別途)を設計・実施してください。

1:WellCome(ようこそ)コミュニケーション。

開封率が高いことは知られています。
ウェルカムコミュニケーションが重要なマーケティング ツールであること疑う余地はないです。
第1ステップでもある、顧客との個人的なつながりを開始するのに役立つからです。

これは、顧客生涯価値 (LTV:USAではこの表現CLV「customer lifetime value」にかわりつつあります。) に影響を与えることはご理解いただけると思います。

  さらには、
  ・ロイヤルティ プログラムのリマインダー
  ・製品・商品の最新情報
  ・特別オファー
  ・リコメンドポイント(推奨事項)

   を通じて、顧客。コマースサイト(マーケットプレイスなら、ストア)に、再訪を促すタイミングでもあり、機会(タッチポイント)でもあります。

事業者にとって、一番Happyな時とは、顧客があなたのメールを開いたときだと設定してください。
それはあなたからのメッセージが歓迎されたということですし、
コミュニケーションしていただけたということですし、
顧客を知るきっかけをいただけたということです。
購買はその結果です。(これを追い求めるとソッポを向かれます。)

では、成功するウェルカムメッセージってどのようなことでしょうか。
ウェルカムメッセージの最適化するためいくつかの簡単なポイントです。

①:顧客が最初に購入した瞬間からCRMはスタートすぐに送信すること。

②:シンプルで高解像度のロゴを上部に配置すること。
で、顧客がだれ(D2C・Eコマース事業者)から、コミュニケーションされているかを正確に思い出させることができます。
(TEXTメールで送る必要はありません、メッセンジャーはもっと効果的です。)
 ・鮮明なロゴ
 ・メッセンジャー&メール全体の一貫したブランド カラー
  例:オレンジのアクセントがアクセントになっている深い森の緑のテーマが、ブランド ロゴを連想させるとか
 ですぐに認識できるようにします。
 ・全体の画像も高品質であり、製品を明確に表示
 ・同時に、ブランド化のためのメッセージを表現
  例:持続可能性とグリーンな製造というブランドの精神や、OurMIssonnをサポートするとかです。
 ・モバイルフレンドリーなコンテンツ提供
 ・高速な読み込みを可能にするために圧縮された、鮮明で高品質の画像
 ・顧客の注意を引き、エンゲージメントを促す簡潔なコンテンツ
 ・顧客をあなたのストアに招待するCTA

③:顧客に、よりコミュニケーションしてもらいましょう。小さな1アクションを誘導させること。
 顧客にどれでも1つでもアクションを起こして貰いましょう。それは私たちにとっては財産になります。

 ・「ショッピングを続ける」推奨商品でストアにリダイレクト
    *後でも触れますが、LPもパーソナライズ化されるとより顧客は大事にされていることを感じ取れます。
 ・「SNSフォロー」
 ・「SNS投稿」
 「1アクションTo1コミュニケーション」です。

④:顧客へのインセンティブを明示できればすること。
 一般的によく知られているTipsには、
 ・クーポンコード
   ディスカウント コード (10%) を提供し、「今すぐ購入」ボタンを配置することで、コール トゥ アクション (CTA) を完了させる。はよくあるあるです。
   更には、リンクから、アンケートを完了するように促す コンテンツを提供して、購買如何に関わらず顧客のインサイトを少しでも教えてもらいましょう。
   (参加する楽しみは重要です。ゲームフィケーション)
 ・限定オファー
  メール内の最初のコンテンツの 1 つは、
   ●●を超える注文で標準配送料が無料になるというオファーなどがあります。
   これは顧客が購入を検討するように促し、
   さらに、●● を超える購入を検討するように顧客をサイトで誘導することを目的としていますが。
   これの落とし穴は、別コラムで解説します。
 は、優れている手法でかつ、それなりの実績があると認識されています。が、乱発はどうなるかは経験済だと思います。

⑤:配送予定日付と時間帯、追跡可能な配送状況のリンクを提供すること
  日本では、
  ・注文受付メール
  ・注文確定メール
  ・配送予定・準備メール(これはあるなし)
  ・出荷実施メール
  を、コマースのカートシステムから自動で送信しています。(とても事務的・機械的ですが)
  このメールのコミュニケーションを充実させることは当然として
  マイページでの、リアルタイムの配送更新を提供することも一考です。(配送会社のサイトにリンクで飛ばすより、コミュニケーションできますよね)
  単なる、配送情報(いま、配送会社からの通知の方が早い場合があります。、連携方法を設計デザインください。)だと処理しないで、
  重要な、コミュニケーションポイントしてしてください。
  (出荷後の配送日時の変更は、配送会社のサイトであることは当然ですし、顧客にとってもストレス軽減になります。)

⑥:タイトル:件名は重要であることは当然です。
  顧客にコミュニーションの目的・理由が明確であることと、顧客が認識が可能であることは、とても重要です。
  ・キャンぺーン案内メールなのか?
  ・ブランドについてのコミュニケーションメールなのか?
  この2つを一緒にしてしまいがちですが、分けるようにしていきましょう。

  ブランドコンセプトや精神についての、さらなるインサイト洞察などを醸成するためのコミュニケーションしていることを伝えることは重要です。
  クリックオープンして、伝えたいセクション(オウンドメディア)にリンクさせて、コンテンツにコンタクトしていただけたら1つの成功です。
  オウンドメディアのコンテンツは、コンテンツ内容から影響を受ける顧客セグメントを想定してコミュニケーションします。
  さまざまな顧客グループから、顧客は形成されているので、顧客を引き付けるのに役立つ賢いマーケティング・コミュニケーションを設計できるMAツールが必要です。

⑦:コミュニケーション&メールのフッターには、ソーシャル メディア チャネルとブログへのリンクを記載すること。
 これらの、重要なコンテンツ ソースを見つけやすく、ナビゲートしやすい場合、顧客はこれらのコンテンツ ソースを利用する可能性がはるかに高くなります。

⑧:ストリート スタイルの雰囲気を創り出すこと
 ブランディングの中核になります。口述的なトーン&マナーとか。「中の人」としての色・味を演出してください。

2:関連するプロモーション&コミュニケーション

  顧客へのUXとしてのインサイト・気づきと洞察を提供し、期待(値)ベネフィットを設定することです。
  期待(値)が、F(n)への最大のインセンティブとなります。(ポイントやディスカウントではありませんのでご注意を)
  
  次のようなTipsもあります。
  ・友達紹介プログラム
  ・ギフト需要・オケージョンの創出
  ・ギフトカードサービス
  ・ラッピングオプション
  ・カスタマーサービスの連絡先と利用方法(チャットや、VideoMeeting)
   会話はとても楽しいものです。(迫られなければ)

3:チェックアウト放棄されたカートのフォローコミュニケーション

これは、リタゲだけではありません、USAのD2Cのパターンを研究してください。
コミュニケーションのタッチポイントを取得するUIの重要性に気づくと思います。

カート放棄メールですが、MAで
フローを自動的に実施する設定するだけで、どれくらいの割合でコンバージョンにつながるか想像して実施してみてください。

カートの放棄の理由として、通常は、「顧客の購買体験(ショッピング エクスペリエンス)」に課題があるか、何かのフローが欠落していることを意味しています。

顧客がカートを放棄する主な理由の 3 つ (およびそれらを解決するためにメールで回答する必要があるもの) は次のとおりです。

①:最大の要因は、送料がカートの最終画面で計算される:
それでは、送料無料にすることは可能ですか? 可能であれば理由は根本から無くなります。 

送料表示・計算・送料無料を、カートUIとして提供することは、カート放棄を減らす1 つの方法です。
ただし、多くの事業者にとって日本国内に商品を配送する場合、無料配送を提供することは、懸命な選択肢ではありません。(だって、とても高いですもの)

■検討ポイント
*送料無料となる購買条件を設定する。
商品のオリジナリティや、独自性を、ブランドファーストの条件として展開している事業者の場合なら、特定の条件を満たした後に送料無料を提供することは優位性を向上させることが可能かもしれません。
結果として、平均注文額 (AOV) も増やすことが可能になります。(これが、真逆のアプローチになっている事業者が多いのですが)

コマースサイトでは、「●●以上の注文で送料無料」というようなフローティング バナーで訴求することも効果的ですね。

*販売価格に送料分を上乗せか、内包して提示する。
価格で競争していて、マーケティング費用として配送料を負担したくない場合は、配送料をカバーするために製品の価格を引き上げる必要があります。
ただし、値上げは貴重な顧客を失うことになる可能性があることを忘れないでください。そのため、これを行う方法を慎重に検討してください。
費用を負担する意思がある場合はそれを実行することを選択することになります。
(当然・限界利益率は逓減します。限界利益額はどうでしょうか?LTVに影響・関与してきます。)

*配送拠点の見直しでフルフィルメント総コストを逓減出来、顧客に還元できるかも。
日本での配送拠点が複数ある場合。特定地域にのみ送料無料を提供できるかも知れません。
日本のマーケットの多くは、関東以東で60%以上です。必然的に、自社の工場などの立地での制約がない限りは、関東エリアでの拠点を配置します。
こちらを基点に配送料を計算して顧客に提示しています。(地帯別かどうかは別)
西の拠点を何処かに設置することで、配送料以外のメリットが発生する可能性もあります。

*配送サービスレベルを見直してください。
ご注文日●●時までは、当日発送などをお見受けしますが、そもそも無理がありませんか?
フルフィメントに限らず、「無駄」「ムラ」「無理」はコストアップの基です。
「標準化」「平準化」がコスト制御と、品質向上・維持の基本です。

ご注文時から●●日以内なら、無料
ご注文時当日・翌日発送なら、▼▼円 などサービスレンジをUSAでは提供しています。
このサービスの追加料金を含めると、赤字の一部を補うことができる可能性があります。
*届くまでのわくわく感と、届いたときの感動があれば、充分に補えるサービス設計です。
Amazon・楽天のような企業はその規模が理由で無料配送(本当は無料ではないですが)を提供できますが、D2C事業者はどうでしょうか。
いつ、どのようにして、無料配送をやめて、または顧客を飽きさせない、納得できるストーリーと料金で配送をサービスを提供すれば良いと考えて実行できますか?


picture_pc_ShippingCase.png


②:競合や、マーケットプレイスなどで、顧客にとってより良い価格、販売チャネル、刺激的なオファーと出会っている。
顧客が自分にとってより良い条件を、どこかで見つけている場合は多いと思われます。
しかし、顧客との関係のすべてが失われるわけではないので、無理やり引き留めることはしないようにしましょう。

顧客は賢いです、割引を期待するために意図的にカートを放棄もします。だから、放棄されたカートにメールで割引を提供はしないようにしてください。
事業者がすべきことは、顧客が購買体験に「何を求めているかを知る」ことです。
それを知るために、コミュニケーションを実施します。
その上で、購買フローを再調整する。
価格の安い競合他社に多くの顧客を失っている場合は、価格よりも大きな問題がある可能性の方が高いです。

③:在庫切れ: 製品が再び入手可能になったときに、どのようにコミュニケーションできますか?
無限に提供する生産計画(サプライチェーン)は、現実的ではありません。(サブスクリプションビジネスでの欠品は悪ですが、)
在庫チェックすることで、在庫問題が原因でカートを放棄する可能性がある人に備えてコミュニケーションプランを立てることができます 。
在庫切れにならないよう、十分な在庫を確保する必要があります。と一般的には思われていますが。
果たして現在はそうでしょうか?

・予約販売
・限定販売
・先着販売
・抽選販売
・追加販売

商品が入手できなくなることは、ブランドにとっても重要なファクターです。が、ブランドは有限であるべきかも知れません。
在庫が無くなった場合にすぐに商品詳細から削除する機能をアクションすることだけがポイントでしょうか?
適切な方法で顧客に対応・コミュニケーションすることで顧客を知ることが出来ます。
(また、そうすべきです)。
顧客にとって、欠品となる商品を、購入できず見逃すことはとても寂しいことですね。


顧客デマンドに対応するために自動で入荷のご案内でできることは当然ですが、言葉も重要です。
明確なメッセージとして「再入荷」という言葉は、このアイテムが、人気で「在庫がない」ことが多いことを顧客に思い出さることも重要です。
顧客が商品が再入荷したときのアラートにサインアップできるボタンを設置することも、コミュニケーションテクニックです。

 

事例:再入荷待ちの顧客へのコミュニケーション

HUMANRACE

再入荷時期が近くなると、「製品が間もなく再入荷される」という案内文と、メールアドレスの登録欄がWebサイトに表示されます。アドレスを入力して会員登録しておくと、再入荷した製品が一般顧客に売り出されるよりも1日前に、パスワードを使って先行予約をすることができるという。この斬新な会員制をベースとしたモデルが、顧客のロイヤルティーを高めています。

- Home - Humanrace - www.humanrace.com.png

4:ウィンバック メール&コミュニケーション

ウィンバック メール キャンペーンは、以前購入いただいたか、関心を示したものの、しばらく時間が経過した顧客を対象として実施されるコミュニケーションです。
メッセージ&メール キャンペーンは、Re:(再)エンゲージメントに最適なコミュニケーションとして設計します。

通常セオリーとしては、最初にあなたのD2C・Eコマースの商品・コンセプトに興味を持った理由をこれらの顧客に思い出させることから始まります。

次のチェックポイントを確認してみてください。

・ブランドについて思い出させてください。
・最初にあなたからの購入に興味を示した理由を思い出させます。
・チェックした商品または関連商品をリコメンドします。

そう、とてもシンプルですが、とても複雑で深いです。だからこそ、得られるインサイトも価値のあるものになので、実施しない理由はありません。

顧客とのコミュニケーションから生まれる一番大切な資産(アセット)

顧客をメッセージ&メーリング ストをセグメント化することは非常に重要なであることはご理解いただけると思います。
D2C/Eコマース事業者は、
リストをさまざまなセグメントに分割して、各セグメントに関連する商品を案内・表示できるようしています。

顧客セグメンテーションは、
顧客への
・クロスセル
・アップセル
の機会を生み出しますが、
それ以上に、
これらのグループ(そこから得られるオーディエンス)を活用して
リード キャンペーンを作成・展開したり、
ソーシャル メディア マーケティングで同じリスト(オーディエンス)を使用していくことが重要です。

一般的なCRMでのRFからは下記のようなセグメントしか出てきません。
・VIPのお客様。
・平均注文額の高い顧客。
・総取引量の多い顧客。
・買い逃したお客様。
・購入していない購読者。
・最近購入していない顧客: 30 日前、90 日前、180 日前。


人口統計: 年齢、場所、収入などのデモグラフィックは参照程度ではありますが、まだまだ重要なファクトでもあります。

ここには顧客のインサイトがありません。
これまでのコミュニケーション施策を活用して、インサイトを付加して顧客を見える化することがMAの役割であり機能です。

MA機能について



いままでのポイントから、CRMとMAの関連から求められる機能についていつくかメモしておきます。
具体的な設計・運用については別コラムにて考察していきます

顧客のセグメンテーション:
RFM ベースのセグメンテーションはほぼ業界標準です。
顧客クラスター(オーディエンス)を絞ったマーケティング・コミュニケーションのドリルダウンをUIベースでわかりやすい(簡単ではないです。)にします。

自動化された電子メール フロー:
ウェルカム メールやウィンバック キャンペーンなどの事前に設計された最適化されたフローは必須です。

ロイヤルティ プログラム:
顧客にブランド ロイヤルティ プログラムへの参加を促すことは、顧客ロイヤルティを促進し、結果としてLTVを増加させます。
階層を追加したり、ブランドに合わせてプログラムをカスタマイズしたりできるため、ロイヤルティ プログラムをすばやく簡単に設定できることは重要です。

ワンショット キャンペーン:
顧客または特定の顧客セグメントに、フラッシュ セール商品アップデートについて案内するシーンは沢山あります。
1 回限り(ワンショット)の キャンペーンを構築できると、はるかに簡単になります。
セグメント、ドラッグ アンド ドロップのCMSビルダー、保存されたデザインなどを使用して簡単に実現できる良です。

顧客からのフィードバック:
顧客からのフィードバックを収集することで、顧客の感想、ショップ・ストアの感想、購買体験の評価をコミュニケーション理解することが可能になります。
顧客からのフィードバックは、D2C・Eコマースのビジネス開発・ブランド創造にとって重要なツールです。

マーケティング ダッシュボード:
顧客データと商品購買データと、広告データとの連携に基づくデータ集積と分析とナビゲーション。
利用するための1歩です。

メッセージング&メール マーケティング:
顧客にパーソナライズされた、メッセージング&メールや、顧客のアクションによってトリガーされる自動メッセージング&メールをコミュニケーションできることです。
ここで終わってはいけないのです、CTAからパーソナライズされたコンテンツページ(マイページ)へのサポートは必須です。

ソーシャル メディア連携:
Facebook&Instagram
Twitter
Pinterest
LINE
などのソーシャル メディア投稿をスケジュール、編集、レビューは必要です。
InstagramなどのをShopping機能との連携を可能になることはこれからの期待を膨らませてくれますね。

オンライン広告連携:
データ統合は必須です。ウェブ、モバイル、ソーシャルでディスプレイ広告との連携することで、商品を閲覧したものの購入はしていない訪問者に再アプローチするだけではなく。
自社の顧客のオーディエンスを広告オーディエンスに反映させない理由はありません。

マーケットプレイス:
Amazon などのマーケットプレイスで、出品情報を Amazon 反映して、商品のリーチを拡大します(オーガニックで利用しない手はありません)。
ショップ・ストアの商品を一致させ、価格を設定し(同一である必要はありません)、チャネルを最適化していきます。
当然、商品購入状況、在庫、配送のデータ更新と連携を管理しない理由はありません。

オフラインデータとの連携:
忘れないでください。オンラインだけが顧客とのタッチポイントではありません。POPUPもあるでしょう。
カスタマー との最大のコンタクトオウンドメディアとしての、「同梱物」の管理・マネージメントも、MAの重要なファンクションです。

リアルコミュニケーションとして、まだまだ健在でもあるコンタクトセンターのコミュニケーション履歴も最大限に活用することも忘れないでください。

今回は、CRMとMAについての関連性についてまずはアウトラインをまとめてみました。
次回以降は、個別の施策・Tipsについて解説していきます。
リクエストなどお待ちしております。

MA(marketing automation:マーケティングオートメーション)ツール(システムではなくツールです)
を活用してどうCRMを実施するかを実例に沿って解説していきます。
現状は、数多くのMAツールがリリースされていますが、Eコマースに特化したツールである、EC Intelligence(シナブル社) をベースに進めていきます。

詳細情報お問合せは
こちらへ

D2C・Eコマース・通販・OMOの成功事例や、ブランドインタビュー

はこちらから
D2CeコマースOMOTOP202203.pngのサムネイル画像

お問い合せはこちら

お電話でのお問い合わせ TEL: 0120-301674

株式会社富士ロジテックホールディングス
開発本部 受付時間 月~金曜日 AM9:00~PM5:30

メールでのお問い合わせ

お問い合わせフォームへ
page top