D2C・サブスクリプション・コマース業務課題整理：CRM＆コミュニケーション

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Eコマースの時代となって、顧客とのコミュニケーションのチャネルが多面的になってきていることは、誰でもが体験していることです。
これは、別コラムでも解説していますが、オムニチャネルコミュニケーションとしての機能が求められているということです。

ここでは、既存のＥコマース・通販事業者が陥っているコマースシステムとコミュニケーションシステムの発展についてのギャップについて
フォーカスを充ててこれから５年先を見据えてのコマース事業としての要件定義の１つの視座として役立てていただきたく思います。

コマースシステムとコミュニケーションシステムの課題（リプレースの理由と原因）

１からのシステム導入の事例より、０から10億円を超えて、30億円、100億円を超えた際にシステムについてはリプレース要因が多面的に発生します。
特に、10年以上の事業履歴を有するとなると、顧客の購買態様が大きくシフトしているので、求められる機能は当然として、データ移行についても煩雑性が生じています。
これ等にについて、実際に私たちがご提案、解決してきた数社の事例を元にひも解いていきます。
＊弊社にはこんなテーマ・課題があるというお声がありましたら、遠慮なくご相談ください。（無償ですし、事業領域では無いので営業は一切しません。）

・システム導入時のプロジェクトメンバーが離散・退職して、システム設計思想の基本となる業務設計が変更されていてもシステム構造を把握できていない。
・システム改修などを実施したい（時代に合わせての外部システムとの連携も）が、どうしても継ぎ接ぎになってしまい。
　俗にいう、スパゲッティ状態でどの機能モジュールに影響が発生するか調査・テストが大変（改修・連携コストの方が高い）
・コミュニケーションや、受注処理が、オフライン基準　であったり、カート基準、マーケットプレイス連携
　　・コンタクトセンター
　　・店頭での受注
　　・紙申込書
　　・自社コマースシステムのカートからの受注想定で、SNSコマース・チャットコマースなどへの対応が出来ない。
　　・マーケットプレイスからの受注処理が、仕様変更に対応できない。
・多様な決済環境への導入対応が出来ない。
・配送方法が多様化しているのに対応が出来ない。
・販売方法が、
　　ギフトメインだったり、
　　単品都度買いメインだったり、
　　定期販売メインだったり、
　　商品ごとの顧客の購買態様に対応するための受注設定やワークフロー設定をするのが大変。
・他の連携システムとのデータ連携が煩雑となり、データ切り分けが複雑化している。他システムで終わることがシステム側にも影響する。
・顧客ロイヤリティマーケティングや、CRM施策の変更を実施したくても柔軟に実施出来ないし、費用と期間も膨大になる。
・キャンペーンマネージメントの重要性が増している中で、柔軟なキャンペーン設定（商品・メディア・顧客）が出来ない。
・商品マスターが固定的で、切り替え（シーズン・前年からのカテゴリー引継ぎなど）が煩雑で継続性・連続性が保持出来ないため、分析が出来ない。
・複数ブランド・サイト・自社マーケットプレイス機能を実装出来ない。
・法改正・税改正に対応する仕組みになっていない。

コマースシステムのカテゴリー

上記を実現するための選定・選択するためのコマースシステムについて大きくカテゴリー分類をしてみます。

1:０：スタートアップが導入する・ASPカートシステム（SaaS型と表現するところもあり）
　・マルチテナント
　・低コスト（初期導入費用・月額固定または、固定＋従量課金）
　・広告管理DashBoardなどあり
　・連携する他の外部システムもしくは、アプリが充実
　・年商：０～10億円～
　・簡単な、ノーコードでのCMS機能
　・頻繁な機能アップデートで仕様を選択可能
　・カスタマイズ不可

2：Eコマースパッケージ
　・マルチテナント/専用テナントでの拡張性とコスト柔軟性のバランス選択が可能
　・カスタイズ可能：安いわけではない。
　・コストはそれなりに発生。（初期費用は、要件定義次第・運用コストもカスタイズ費用分が載る場合がある）
　・外部連携システムとのAPI連携可能だが、必ずしもローコスト導入ではない。
　・マーケットプレイス・オフライン受注への対応はウイークネス
　・バックオフィス機能は、充分とは言えない。

3：コマースシステム・基幹システム
　・専用テナント（AWS・オンプレ可能）
　・オリジナル（スクラッチに近しい）
　・年商30億以上でないと、費用がマージ出来ない。高コスト
　　　＊一般的には、年商の2％－5％くらいがシステムコストをして妥当
　・バックオフィスなどの機能は当然充実
　・DB設計とWF設計は肝。

コマースシステム（通販基幹システム）の基本機能

次にコマースシステム（通販基幹システム）の基本的な機能についても確認しておきます。

1：商品機能
　　・商品情報（これの設計はとても重要・特にカテゴリー分類設定）
　　・価格設定情報
　　・同梱物設定

2：顧客情報機能
　　・顧客情報
　　・顧客SNSなど外部ID連携情報
　　・顧客属性・会員属性情報
　　・CRM情報

3：受注情報機能
　・受注情報（トランザクション：受注履歴および、将来受注予定（定期・サブスクリプション）・予約）
　・返品情報
　・応対履歴情報（ヘルプデスク系：コンシェルジュ系は別カテゴリー分類）

4：キャンペーン・企画情報機能

5：在庫情報機能
　　・在庫情報：複数ロケーション管理
　　・入庫・出荷・返品・店舗など

6：債権・入金管理機能
　　・売上・請求情報
　　・入金処理
　　・返金処理

7：コマースサイト機能
　　・カート機能
　　・ＣＭＳ
　　・マイページ

外部連携システム機能

8：オフラインコミュニケーション：コンタクトセンター機能
　　・PBX/CTI

9：マーケティング・販売促進管理
　　・デジタルマーケティングAD管理システム
　　・プロモーション情報
　　・企画情報（コスト・KPI管理など）

10：MA機能
　　・メール・LINE・SMS・DM・コールなどへの連携

12：カスタマーサポート機能
　　・WEB接客
　　・チャット
　　・商品マニュアル
　　・FAQ
　　・スクリプト管理（トーク＆チャット）
　　・メール管理システム

13：WMS

14：情報・分析系システム

15：店舗・２B管理システム

16：ERP
　　・会計など

になります。

顧客購買体験を軸に顧客を見える化する

D2C/eコマースビジネスで、顧客がメイン・中心であることは疑いの余地はありません。
では、顧客の購買体験を軸としてどんなファンクションが必要で、どう見えるかすると"Happy”なオモテナシ、ヨリソイが実現するのか
スタディしてみます。

顧客からのコンタクト・コミュニケーションリーズン
1：ご注文
2：フルフィルメント（受注情報）の変更
3：ヘルプデスク系お問い合わせ
4：コンシェルジュ系ご相談
×
A:WEB Browser　PC・SmartPhone（SP）
B: アプリ・PWA
C:WEB　Chat
D:メール
E:SNSメッセンジャー
F:コール：TEL　SNS音声チャネル
G:SMS
の各チャネルから届きます。

顧客情報・受注情報データ
1：フルフィルメント業務情報
2：各コンタクトチャネルルートカテゴリー別：応対履歴
3：ご注文履歴

を参照して、顧客へ情報をフィードバックするとともに情報を修正・変更・更新します。

顧客とのコミュニケーション情報

顧客とのコミュニケーション情報にはどのような項目が必要でしょうか。
顧客購買体験からみてみます。

1：購買日・（事業者視点から受注日）（売上ではありません）

2：キャンペーン情報、または、コミュニケーション・コンタクト情報
　　①キャンペーン名
　　②キャンペーン・コミュニケーションルート媒体（Mail/ＤＭ/Popupなど）
　　③コミュニケーションアウトバンド日時
　　④キャンペーン有効日時

3：商品情報
　　①商品名（カテゴリー分類は必須）
　　②ＳＫＵ（色・サイズなど）
　　③購入形態：通常・都度・定期・無料
　　④数量
　　⑤金額（定価）
　　⑥ディスカウント情報
　　⑥在庫引当状況
　　⑦支払方法
　　⑧返品・交換・キャンセルなどのステータス情報

4：顧客応対情報
　　①コミュニケーション応対履歴と、ステータス・テーマカテゴリー分類・チャネル分類
　　②注意事項
　　③引継ぎ事項

5：顧客コホート分析（過去365日履歴）
　　と、
　　将来購買ステータス（定期予定）
　　①顧客属性・会員ランク・ステータス
　　②ポイント

6：入口（導入・出会い）商品
　　①アップセル
　　②クロスセル
　　などのリコメンドステータス

7：応対コミュニケーション詳細
　　①応対コミュニケーション発生日・解決日
　　②原因カテゴリー分類
　　③原因詳細
　　④解決施策
　　⑤顧客満足・アンケート

8：コンシェルジュコミュニケーション詳細
　　①カルテ＝パーソナライズデータ　履歴
　　②提案内容
　　③満足度

となる大きな項目設定が必要となります。
あなたなら、どう見えるかＵＩをデザインするとともに、
顧客が、マイページでＵＸとして理解。コミュニケーションするＵＩデザインしますか。

更には、データと顧客態様変化のワークフロー、データフロー、カスタマージャーニーマップを作製してみてください。
これがあると無いとでは、Ｄ２Ｃとしてのブランドコミュニケーションデザインとそれを提供するためのシステムデザインに大きな違いが出てきます。
通常のカスタマージャーニーマップは、
ニーズ認識からですが、
今回、私たちは、購買からの作成をお勧めしています。
購買体験と態様の変化から、自社D2Cにとってのいくつかのペルソナが自然と形成されていきます。
ペルソナ別に、カスタマージャーニーとして、コミュニケーションプランを作成して、実施していきます。
それを、拡張して新規顧客との出会いをより密接にするために、オーディエンスとして展開することが
Ｄ２Ｃとしての本来の姿だと考えています。

如何に、顧客となってからがD2C・eコマース事業としての大切なデータであり、アセットであるかをご理解頂けるスタートの
コラムとして認識いただければ幸いです。

顧客コミュニケーションについては

シナブル（EC-Inntelligemce）

をベースに詳細事例の展開や、無償でご相談も可能ですのでお気軽にお問合せくださいませ。
私たちは、事業者にとってベストでベターなツールをご提供します。
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