D2C・サブスクリプション・コマース業務の課題整理方法（インハウス化とアウトソーサーの使い方）

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D2C eコマース事業を展開していると絶えず環境の変化に伴い、広告運用だけではなく、フロントサイド、バックオフィスサイドでの
課題が毎日のように発生してきます。
すべてを、自社のリソースで解決出来れば、とてもHappyなことですが、そう簡単なことではありません。

このコラムでは、一般的に採用されている、業務改善の視点を改めて提示するとともに、
D2C eコマース業務での、インハウス化、アウトソース化の判断基準のテンプレートについて展開出来ればと考えています。

業務改善について

業務改善についてですが、

１：業務設計：ワークフロー設計を実施します。
２：それを、改善・改修可能なシステム＆ツールの選定とともに、自社（インハウス）での運用を展開します。
３：自社（インハウス）で改善を積み重ねて、
　　①業務フローの見直し
　　②システム・ツールでの汎用化・省力化・省人化　を、業務フローの変更ポイント
　　が、明確化・運用変更ルールを構築します。
４：上記で、はじめて
　　アウトソーシングの可否について検討して、コストダウン（単なる単位当たりの費用コスト）ではなく、
　　付加価値業務への業務シフト
　　アウトソース先パートナーの業務知識レベル・ノウハウ活用が単位あたりの生産性・アウトプットに勝っている
ことなどを検討して、インハウス化・アウトソース化を実施します。

よく日本の会社にありがちな
全て丸投げ・ＰＭ（プロジェクトマネージメント）は、決して成功しません。
数字のレポートだけや、ドキュメントだけで業務判断は出来ないからです。
逆に、これをベースにするということは、他社の前例を踏襲するということですから、それ以上のパフォーマンスは期待できないのと
改善施策、付加価値アップ施策はＰＭからは産まれない（パクリしかない）ことになります。

プロジェクト体制について　パートナーのスキルとノウハウは相互の資産

事業＝プロジェクトと定義します。
自社に人材が不足していることがほとんどだと思います。では、その部分はパートナーと一緒に構築していくことが当然の解決策となります。
パートナーは必ずしも、会社組織である必用はなく。
個人でも、離職している元社員でも、友達でも友人でもどんどん巻き込んでいくことだと思います。

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課題解決に向けてのプロジェクト

実は、毎日がこれの繰り返しであることは先ほども触れました。
では、アジャイル型システム開発でも実施しているプロジェクト管理をベースに確認をしてみます。

１：課題の明確化・各担当部門（パートナーも含む）ヒアリング
　　・課題や、業務内容などをヒアリング（概要＝明確化であって曖昧化ではないです。）して
　　・スコープと
　　・それを解決するための、機能（ファンクション）＋運用を洗い出し・確認します。
　　・それに対して、現状の資産（人材・システム・設備など）との、FIT＆GAP　を明示し
　　・GAPを埋めるための、時間とリソース＝費用を算定します。

２：要件定義と基本設計
　　・上記にて提示された、課題への解決のアプローチに対して、詳細レベルにブレイクダウンしてみます。
　　　WBSなどに落とし込みます。
　　・優先順位と、各課題との関連づけなどを見えるかします。

３：D2C・eコマース業務では、必須であるUI（デザイン）の確認
　　・UIの改善や、デザインについては、
　　　デザイン前に各サイトで実現する機能（UI）や、デザイン範囲を明確にします。

４：デザイナー・コーダーとの、デザイン・サイトへの適応実施と改善
　　・一番の肝にもなりますが、パートナー依存がとても高い業務機能になります。
　　　品質だけの訴求・こだわりだけではなく、スケジュールや、コスト面などのチェックを怠らないようにしてください。

５：デジタルコンテンツだけではなく、オフラインコンテンツとの連携
　　・商品情報・コンテンツについては、フロントサイドだけのファンクション資産ではありません。
　　　コミュニケーション（ＳＮＳなど）
　　　ＣＲＭ（同梱物などのオフラインコンテンツ）
　　　広告
　　　ＦＡＱ
　　　サポートマニュアル
　　　パートナーマニュアル
　　　などとも連動します。
　　　改変が容易な形での保持・データ連携をしてください。

６：バックオフィス業務のチェック（これは別コラムにて）

７：機能実装とテストと調整
　　・機能実装してからは、本当のスタートです。
　　　パートナーと連動しながら、改善点を細かくつぶして行きながら　顧客にとってよりベターなサービス提供を設計してください。
　　・ベターと表現しているのは、必ずしもベストなことが、コスト面などでベストではないからです。
　　　＝過剰サービスは双方にとって過負荷になります。（お客様は神様ではないです）
　　　自社にとってのサービス＝購買体験＝ブランド価値観　を設計・提供してください。

７：パートナーはコストではない、資産です。
　　・日本では、パートナー＝コストダウン＝絶対単価カット　の意識がありますが。
　　　人という、人材＝知識＝経験＝作業量　の組み合わせある以上、必要な費用は生じています。
　　　インハウスであろうが、アウトソースであろうが、相対的なコスト差は無いはずです。
　　　アウトソースしてしまうがための、超過利潤を提供してしまう、業務はインハウス化するべきですが（広告運用など）。
　　　これを取り違えていると、キャッシュは溶けてなくなっていきます。

上記の表に一部考え方、視点をまとめています。
疑問点などございましたら、お気軽にお問合せください。
成長のためには、顧客への投資を行うということです。どれが顧客のためのどの投資になっているかを判断・分析すると
業務価値はとてもわかりやすくなります。